Что такое CRM? Многие полагают, что это такие программы, которые автоматизируют работу отделов продаж и маркетологов. На самом деле это не совсем так.

CRM-система - это верхушка пирамиды, которая должна венчать стройную конструкцию из продуманной стратегии, построенных на её основе бизнес-процессах, составленным по ним регламентам работы сотрудников. Только в этом случае эта программа действительно поможет компании воспользоваться всеми преимуществами клиенториентированного подхода и достаточно быстро окупить инвестиции во внедрение.

Если CRM-стратегию разделяют все члены команды, компания любого размера сможет реально претендовать на роль лидера в своем сегменте рынка. Кроме того, она обеспечит себе безбедное существование на долгие годы вне зависимости от внешних факторов.

Если же CRM-система покупается и внедряется по указке генерального директора без предварительной подготовки как обычное бизнес-приложение, она превращается в черную дыру для IT-бюджета компании и отдельную “головную боль” для менеджеров по продажам. В этом случае ожидать от внедрения системы каких-либо бизнес-результатов наивно, а про возврат инвестиций во внедрение можно просто забыть.

Автор Mike Talalay